وكلاء شركات الطيران، إنهم غالبا ما يقدمون بأنفسهم الأخبار السيئة التي لا يمكن تجنبها، مثل: التأجيل بسبب الأحوال الجوية، والتأجيل بسبب الأعطال الفنية، والحقائب المفقودة، والحجز الزائد عن المتاح، وتستمر القائمة.
يحاول وكلاء شركات الطيران أن يصلحوا من تجربتك الصعبة من خلال حلول لتصحيح الأمر، أو أدوات معينة من مثل: إعادة الحجز والضمانات؛ ليحلوا المشكلة، ويحصلوا على الهدف النهائي – وهو أن يوصلوك لغايتك.
على الأرجح إنه أمر مطمئن أن نفترض أننا جميعا أجرينا محادثات، حيث استخدمنا عبارات لتصحيح الأمور، إن المناقشة الصغيرة قد تتحول إلى خلاف، أو تتعثر وتدور في حلقة مفرغة.
في هذه المحادثات المتصدعة، قد تظهر أخطاء الماضي على السطح، ويتم قول تعليقات مؤسفة، ويكون اللوم حاضرا. لا يهم من قال ماذا، أو من " بدأ هذا " إنه الوقت المناسب للتركيز وتصحيح الأمر. يجب أن يتراجع شخص ما، ويقدر الموقف بسرعة، ويبدأ في إصلاح المحادثة بعبارة تصحيح الأمور.
لكي تفعل هذا، يجب أن تتخلى عن اللوم، وتركز على الإصلاح. هل تريد أن تكون على حق، أم تريد حلا؟
استخدم مهارات الوعي الذاتي لترى ما الذي تقدمه للموقف، استخدم إدارة الذات لتضع ميولك جانبا، واختر الطريق السريع. ستساعدك مهارات الوعي الاجتماعي في تحديد ما يطرحه الطرف الآخر على الطاولة أو ما يشعر به.
إن النظر في كلا الجانبين سيساعدك في اكتشاف أين انهار التفاعل، وما هي عبارة " تصحيح الأمور " المناسبة لبدء الإصلاح.
إن عبارات تصحيح الأمور مثل نسمة من الهواء المنعش. لهجتها محايدة، وتجد أرضا مشتركة. قد تكون عبارة " تصحيح الأمور "في منتهي البساطة مثل قول: "هذا الأمر قاس"، أو سؤال الشخص عما يشعر به. تستفيد معظم المحادثات من عبارات تصحيح الأمور، ولن تتسبب في أي ضرر إذا شعرت أن المحادثة تنهار.
ستساعدك هذه الإستراتيجية في الحفاظ على الخطوط العريضة للاتصال عندما تكون غاضبا، وبالمزيد من المجهود الواعي والممارسة، ستكون قادرا على إصلاح المحادثات المتصدعة قبل أن تصل لمرحلة غير قابلة للإصلاح.
