إذا اتصلت بشركة الخدمات بهدوء لتطلب منهم أن يزيلوا رسوماً غير صحيحة من فاتورتك الشهرية، ستفترض أن يكون ممثل خدمة العملاء مساعداً، وودوداً، ومهذباً بشأن طلبك.
دعنا نفترض أنك أجريت نفس المكالمة، لكن هذه المرة أنت في مزاج سيئ. وتشعر بالغضب، والانفعال، والانزعاج من هذا الخطأ. لقد بقيت قيد الانتظار لمدة 10 دقائق، وهذا يجعل الموقف أسوأ.
عندما يتحدث إليك ممثل خدمة العملاء، يستطيع أن يستشف ذلك من صوتك، عندما يتحدث، تبدو الجدية في صوته، كأنه يريد أن يحل المشكلة بسرعة. تقوم أنت بتقدير الاحترافية والخدمة، وتمحو هذه المشكلة من قائمتك، وتمضي قدماً. إن ممثل الخدمة هذا ماهر في التقاط الإشارات والتكيف معها لتقديم خدمة سريعة، وخالية من المشكلات، والتي تعود بالنفع على العميل وكذلك الشركة.
وأيضاً حاصل الذكاء العاطفي المرتفع لديه زاد من قدرته على الترويج والتسويق، ما قام بفعله هو تماماً أحد استراتيجيات إدارة العلاقة، والتي تتطلب مهارات الوعي الاجتماعي؛ الإنصات، والحضور، ووضع نفسك مكان الشخص الآخر، وتحديد متى يكون الشخص متأثراً، واخيار الردود المناسبة والمجاملة.
هذا الجزء الأخير – اختيار الردود المجاملة – لا يتطلب أن تضاهي أو تعكس نفس المشاعر؛ لن يكون منطقياً أن يستخدم ممثل خدمة العملاء نفس الأسلوب غير الصبور الذي اتبعته، فسوف يتسبب هذا في إثارة غضبك كعميل. إن مضاهاة المشاعر يتسبب في نفور زملاء العمل والأصدقاء، أما الردود المجاملة فهي توضح أنك مدرك لما يشعر به الآخر، وأنك تعتقد أنه امر مهم.
لكي تتدرب على مجاملة المشاعر في علاقاتك، فكر في موقف عاطفي أو موقفين اختبرتهما، حيث لم تكن هناك منطقة رمادية، وكان هناك شخص واحد – على الأقل – حاضر.
كيف تجاوب معك الشخص الآخر؟ هل تسبب رده في تحسين مزاجك، أم في جعله أسوأ؟ هل كان هذا الشخص قادراً على مجاملة حالتك العاطفية؟
بمجرد أن تجيب عن هذه الأسئلة، يكون دورك أن تركز على مجاملة مشاعر الآخرين في المواقف التي يواجهونها. امنح نفسك أسبوعاً أو أسبوعين لتكون مستعداً لمساعدة الأشخاص في علاقاتك الأكثر قرباً؛ أفراد العمل أو المنزل. أخبر نفسك أن دورك هو أن تلاحظ حالتهم المزاجية وأن تكون متواجداً من أجل زملائك في العمل وأفراد أسرتك بشكل مفيد. سواء كنت متحمساً أو قلقاً بشأنهم، ستظهر أنك مرهف الشعور وأنك مهتم بما يمرون به.