كتب خبير القيادة "جون سى. ماكسويل" في كتابه الكلاسيكي 21   The Irrefutable Laws of Leadership: "القادة الناجحون...دائماً ما يأخذون زمام المبادرة". ثم يذكر موقفاً لم يكن البدء فيه بطريقة لطيفة أمراً ضرورياً فحسب، بل ويُوصى به بشدة أيضاً. عندما كان "ماكسويل” لا يزال شاباً صغيراً، تم تعيينه لكي بتولى القيادة في دار عبادة تعاني المشكلات في مدينة لانكستر، بولاية أوهايو، وتم إخباره بأن هناك رجلا مخيفاً وضخفاً يدعى "جيم بوتز" كان هو القائد المنتخب في دار العبادة، وكان أكثر الشخصيات تأثيرا في المؤسسة. كما تم إخباره بأن" جيم" يشتهر بسلوكيات خارجة على اللياقة، لدرجة أنه كان يقود دار العبادة في بعض الأحيان نحو المسار الخاطئ.

    كان أول ما فكر فيه "ماكسويل" هو ترتيب لقاء مع "جيم" في مكتبه. لقد كان من الممكن أن تكون هذه لحظة مربكة أو حتى يُساء فهمها على نحو فظيع - فشاب مبتدئ يبلغ من العمر خمسة وعشرين عاماً يستدعى مسئولا كبيراً يبلغ من العمر خمسة وستين عاماً لمقابلته - ولكن "ماكسويل" استبعد هذه الفكرة على الفور. جلس "جيم"، وبدأ "ماكسويل" بحديث متواضع عن الموقف. لقد كان "جيم" هو الشخص المؤثر في دار العبادة، وكان "ماكسويل" يريد العمل معه، وليس ضده. ولذلك، فقد اقترح "ماكسويل" أن يتقابلا مرة كل أسبوع على الغداء للتحدث عن المشكلات واتخاذ القرارات معاً. قال "ماكسويل":” رغم أنني القائد هنا، فأنني لن أتخذ أي قرار يخص الناس بدون أن أناقشه معك أولاً. إنني أريد بالفعل العمل معك... فيمكننا أن نقوم بأشياء عظيمة معاً في هذه الدار، ولكن القرار قرارك".

    وبعد أن انتهي من كلامه، يوضح "ماكسويل” قائلا: "لم ينبس” جيم” ببنت شفة، لقد نهض واقفاً، ومشى إلى الصالة، ووقف لكي يشرب من نبع الماء، وقد تبعته إلى الخارج وانتظرت، وبعد فترة طويلة، انتصب” جيم" واقفاً ودار بجسمه.... وقد تمكنت من رؤية الدموع وهي تتساقط على وجنتيه، ثم احتضنني بقوة وقال: "يمكنك الاعتماد عليَ، فأنا أقف بجانبك"".

    إن اللطف والمودة لا يجلبان سوى اللطف والمودة، ونحن كثيرا ما نميل إلى الاتفاق مع أي شخص أو رؤية الأمور من وجهة نظره، عندما نحمل مشاعر الود نحوه. وعلى النقيض من ذلك، عندما نشعر بأن هناك شخصا مشغولا، أو فظاً، أو غير مهتم بمبادلتنا اللطف والمودة، فإننا نميل إلى مبادلته المشاعر الفظة نفسها. وهذه عقبة صعبة يجب التغلب عليها، سواء كنت قد التقيت هذا الشخص منذ فترة قصيرة، أو كنت تعرفه منذ فترة طويلة.

    وعندما نبدي الاهتمام ببداية التفاعلات، فليس هناك أسلوب يضبط الإيقاع على نحو أكثر فاعلية من اللطف ودماثة الخلق، حتى لو كان الشخص الآخر مصدراً للألم، أوالإحباط، أوالغضب. وترسل التحية الودودة رسالة مفادها: "إنك تستحق أن أقضي معك وقتي الثمين، فأنت قيم للغاية". وتحمل هذه الرسالة الرقيقة قوة هائلة - أكثر مما يتخيله الكثيرون منا.

    في كتابه change The Seven Arts of ، يروي المؤلف "ديفيد شانر” تجربة رائعة علمته القوة الهائلة للبدء بطريقة لطيفة. حيث ساعده أحد أصدقائه القدامى على العمل لتدريس أحد الفنون القتالية اليابانية الحديثة ويعرف باسم "كاى آيكيدو" في أكاديمية "أسبين – سنوماس" للفنون العسكرية، يقع على طريق "بيتكين كاونتى"، وهو مكان في ولاية كلورادو نال شهرة في عام ١٩٧٠، عندما ترشح الصحفي الأمريكي "هانتر إس. تومبسون" لمنصب العمدة، في الحملة التي أطلق عليها اسم Freak" Ticket"، التي كانت متجهة للعمل على إعادة تقنين تداول العقاقير على مستوى الاستخدام الشخصي، وتحويل أسفلت الشوارع إلى مروج خضراء، ومنع تشييد المبانى التي تحجب رؤية الجبال، وإعادة تسمية مدينة "أسبين" ليصبح اسمها "فات سيتى" (أى المدينة الخصبة) ، وذلك لردع المستثمرين عن التلاعب فيها. وقد خسر "تومبسون" الانتخابات في ذلك العام، ولكن آراءه مهدت الطريق أمام رجل آخر أقل إثارة للجدل، ولكنه كان على الدرجة نفسها من التجديد، لكي يصبح العمدة. كان هذا الرجل هو "ديك كيناست"، الذي كان إعلان حملته الانتخابية يستشهد برؤية "سيسيلا بوك" للقيم الاجتماعية والتي تقول: "إن الثقة هي خير اجتماعي يجب حمايته بقدر حرصنا نفسه على استنشاق الهواء وشرب الماء".

    وكان "كيناست" يعتقد أن اللطف والمودة يجب أن يحكما تفاعلات تطبيق القانون، سواء كان الأمر يشتمل على مجرمين يتسمون بالعنف، أومرتكبي مخالفات المرور الذين يعانون الإحباط. وقد كتب "شانر" يقول: "لقد كانت مبادرة مهمة جداً للتغيير، وهي مبادرة كان الكثيرون يرون أنها سخيفة ولا ضرورة لها...ورغم ذلك، كان "كيناست” يمضي في طريقه بثقة". وكان العمدة" كيناست" ونوابه ضمن أول طلاب لتعلم رياضة "كاى – آيكيدو".  وكان "بوب بروديس" هو أحد كبار نواب "كيناست" وقد ساعده لكي يصبح عمدة "بيتكين كاونتي". وقبل ذلك، قام النائب” بروديس” ببناء سمعة باهرة بالبدء في أي شيء على نحو يتسم باللطف والمودة.

    وكان "بروديس" يتمتع بحضور مهيب، وكان يمثل صورة نموذجية للشرطي القوى الجاد، وكان حضوره يمثل تناقضاً مطلقاً وفعالاً لسلوكه مع الناس، فلم يقم أبداً برفع صوته حتى في خضم أشد المواقف صعوبة، وهناك حدث يبرز خير مثال على ذك.

    عندما كان النائب "بروديس" مديرا لإحدى دوريات الشرطة، وصلته رسالة سريعة بأن هناك رجلاً مسلحاً يحتجز كل الزبائن في مطعم محلي يسمى "وودى كريك تافرين" كرهائن. وكان "بروديس" أول من وصل لمسرح الأحداث، ومن خارج المبنى، أحيط علماً بملابسات الموقف. فزوجة الرجل التي انفصلت عنه، كانت تمنعه من زيارة ابنته التي رآها في المطعم. وبدلاً من القيام بمحاولة إلقاء التحية بكل هدوء، ثار شيء ما بداخل هذا الرجل. فانتزع مسدساً، وأجبر جميع من بداخل المطعم على الامتثال لأوامره.

    قام النائب "بروديس" بتقييم الخطر، وقرر اتخاذ مسار مختلف. لقد اقترب من النافذة على نحو هادئ، وهو غير مسلح. ومع الشعور بالود والطيبة من جانب النائب، سمح الرجل المسلح له بالدخول إلى المبنى. ثم تقدم "بروديس" لمخاطبة الرجل بطريقة مهذبة، وطلب منه التفكير في عواقب أفعاله التي ربما تؤدي في النهاية إلى حرمانه من رؤية ابنته مرة اًخرى إلى الأبد.

    كتب "شانر" يقول: "لقد أدى سلوك "بوب" الهادئ، ومناقشته المنطقية للمشكلات الحقيقية، وتعاطفه الصادق مع شعور الرجل بالغضب الشديد إلى تهدئة هذا الرجل، وكان الرجل كلما تحدث مع "بوب"، ازداد إدراكه بأن قدراً كبيراً من الغضب الذي كان يجتاحه يرجع إلى الغضب من نفسه، وفي النهاية، وضع الرجل السلاح على الأرض. لقد تغير سلوك الرجل تماماً.... وشرح له "بوب" أن مغادرة المطعم و هو مقيد اليدين سوف يجعل كل رجال تطبيق القانون بالخارج يشعرون بالارتياح، وبذلك لن يتعرض "بوب" أو المشتبه به إلى خطر إطلاق النار عليهما. واستجاب الرجل، وانتهي الأمر بطريقة سلمية".

    تذكر هذه القصة في المرة التالية التي تجلس فيها. لكي تكتب رسالة إلكترونية لشخص تسبب لك في الشعور بالإحباط أو الغضب. هل ستبدأ بطريقة مهذبة ولطيفة، أم ستترك - عواطفك تتولى زمام الأمور، وتنتقل إلى الصراع؟ هل ستأخذ بعض اللحظات لكي تسأل عن حياة الشخص الآخر أو موقفه في العمل، أو حتى تبني معه علاقة-من خلال بعض الاهتمامات المشتركة. بأن تخبره شيئا عن نفسك؟ إنك إذا بدأت بطريقة لطيفة، فسوف تزداد فرص حصولك على النتائج الإيجابية التي تسعى إليها، خاصة إذا كنت أنت والشخص الآخر على خلاف في ذلك الوقت.

    قال "ابراهام لينكولن" ذات مرة: "إنني لا أحب هذا الرجل، ولكن يجب عليَ أن أعرفه على نحو أفضل.

    إذا كنت تعتقد أن بناء علاقة تتسم بالود واللطف سوف تكون شيئاً مهماً في سبيل تحقيق نتيجة معينة، فمن غير المحتمل أن تذهب بك الرسائل، أو الدردشة، أوالأشكال الأخرى القصيرة للتواصل بعيداً؛ وهذا بسبب محدودية المجال، وغياب نغمات الصوت والإشارات غير اللفظية التي تدعم مشاعرك، مما يجعل خلق مستوى التواصل الضروري لنقل الإحساس بالود أمراً صعباً. وعندما لا تكون المواجهة المباشرة أمراً ممكناً، فعلى الأقل. استخدم وسيلة تمنحك الوقت والمجال اللازمين لنقل مستوى معين من الود طبقاً لمعيار الزمن الذي كان يعيش فيه "كارنيجي"، والذي كان يحكم العلاقات البشرية آنذاك. إن الأمر يتطلب إبداعا ومزيدا من الوقت لتفظهم تأثير الابتسامة الحانية، والمصافحة القوية، ولكنه أمر يمكن القيام به.

    ويتفق معه في هذا الرأى"جاوى فينارتشوك" مؤلف كتاب The Thank You Economy، فيقول: "تتطلب وسائل الإعلام الاجتماعية من قادة الأعمال أن يبدأوا التفكير مثل أصحاب المحلات في المدن الصغيرة”".

    وهذا يعنى تبني وجهة النظر البعيدة المدى وتجنب علامات التقدم على المدى القصير.... باختصار: سوف يضطر قادة الأعمال والشركات إلى إعادة تعلم الأخلاق والمهارات التي استخدمها جيل أجدادنا وجداتنا في بناء مشروعاتهم الخاصة، واعتبارها من الأمور المسلم بها.... ووحدها (فقط) الشركات التي يمكنها فهم كيفية إضفاء اللطف والود على أخلاقها-بطريقة قديمة-الطراز.- وبشكل صادق-هي التي ستفوز في أي موقف به منافسة.

    ثم أتى عصر كان الناس فيه يغادرون منازلهم في أبهي زينة ويلقون التحية على كل من يلقونه وهم في طريقهم الى العمل، وكان أي اجتماع يعد حدثاً اجتماعياً بحق، وكان الاتصال بشخص يعني أن تقوم بزيارته وليس مجرد محادثته عبر الهاتف. ورغم أن تعاملاتنا التجارية تغطي الكرة الأرضية في الوقت الحالى، وتجعل الاتصال الملموس أكثر ندرة، فلا يزال من المهم أن تعامل الآخرين بالروح نفسها التي كنت ستعاملهم بها لو كانوا أمام ناظريك. يقول "فينارتشوك" عن إمبراطوريته المتنامية: "إننا نتحدث مع كل فرد وكأننا ننوي الجلوس بجانب ذلك الشخص في منزله في تلك الليلة على العشاء". إنها وجهة نظر مناسبة؛ فهي تضع أعباء المسئولية حيثما يجب أن تكون بشكل مناسب -على كاهل مرسل الرسالة.

    وفي الوقت الحالي، فإن الخطأ الذي يقع فيه الكثير من الناس هو وضع أعباء المسئولية كاملة على كاهل مستقبل الرسالة، إننا نستخدم استجابات وردود أفعال الآخرين كمقياس وحيد يحدد ما إذا كنا نتبع أسلوبا مناسباً أو نترك انطباعاً جيداً، أم لا. فهذه خطوة خطرة من جانبين.

    أولاً: من الممكن أن يؤدي هذا إلى الكسل في التفكير في دور الدوافع في التواصل الفعال، وإذ ا كان الحصول على استجابة عظيمة هو المقياس الوحيد للتواصل، فإننا سنتحول عندئذ بكل سهولة إلى مضيفين، أو محرضين، أو سماسرة منتجات، يقتصر تفكيرنا على الحيلة التالية التي ستجذب انتباه الآخرين، إن قيمة الصدمة التي تصيبنا تساوى القليل مقارنة بالاهتمام بالتواصل الصادق.

    ثانياً: من الممكن أن تكون الاستجابات مخادعة، وخاصة في البداية. وربما تؤدى إحدى التغريدات على موقع تويتر إلى جلب الكثير من عمليات المشاركة بتلك التغريدة على نطاق واسع، ولكن هذا لا يعنى أن الأشخاص الذين يعيدون بث رسالتك إلى الآخرين، قد تحولوا إلى أصدقاء لك أو معجبين بك. فربما يفكرون في شخص آخر ربما يستفيد من تلك الرسالة، أو ربما يريدون التفكير في المنتج، والأسوأ من ذلك، أنهم ربما يفكرون في شخص ما قد يشاركهم الضحك عليك أو التهكم منك بسبب افتقارك إلى المعرفة، أو الصدق، أو اللباقة، وربما تؤدى حملة تسويق عبر الإنترنت إلى تصاعد حركة المرور في الموقع، أو ربما تسبب حملة في وسائل الإعلام المطبوعة إلى إحداث ضجة صحفية، ولكن رجال الأعمال العقلاء يعرفون أن هذا لا يعني بناء العلاقات أو توطيد أواصرها.

    هناك فارق كبير بين الانخراط والاهتمام، فالاهتمام يثير الاستياء بالعديد من الطرق، والكثير منها أقل من أن يوصف باللطف والود، وكثيراً ما يبدأ الاهتمام وينتهي بمستوى سطحي، لأن الانفعالات الأساسية المستخدمة قد تتمثل في الفضول، أو الدهشة، أو الامتعاض.