يتعلق بهذا
كيف يمكنك الحصول على وظيفة، أو تجذب عميلاً، أو تزيد من تأثيرك، ولا تخسر180 مليون دولار أمريكي من رأس المال السوقي؟ استمع.
في مارس من عام ٢٠٠٨، كان أفراد فرقة موسيقية مغمورة من كندا في طريقهم إلى نبراسكا في جولة تستغرق أسبوعاً، بدأ الجزء الأول من رحلتهم على متن شركة خطوط الطيران” يونايتد أيرلاينز" بالهبوط في شيكاغو. وعند بدء أفراد الفرقة في النزول من الطائرة، سمعوا امرأة من خلفهم تقول متعجبة: "إنهم يقذفون جيتارات بالخارج!"؛ فضغطوا بأنوفهم على النوافذ لكي يروا ما يحدث بأنفسهم. لقد كانت المرأة على صواب، لقد كانت جيتاراتهم تقذف وترمى ثم تقذف مرة أخرى إلى عربة الحقائب.
وكان أحد هذه الجيتارات _ من ماركة "تأيلو” يساوى ٣٥٠٠ دولار أسكى _ يخص المطرب الرئيسي في الفرقة، "ديف كارول” الذي حاول على الفور أن يخبر إحدى مضيفات الطائرة بما يحدث.
وعلى موقعه، أشار” كارول” إلى أنها قاطعته قائلة: "لا تتحدث إلىَّ، تحدث إلى المشرف الأساسى بالخارج”.
فذهب” كارول” إلى الخارج، حيث لم يبد أي موظف آخر الاستعداد إلى الاستماع إلى شكواه، وقامت موظفة أخرى بصرفه قائلة: "ولكن أيها الهمجي، هذا هو السبب الذي يجعلنا نحملك على التوقيع على وثيقة التنازل”. فشرح لها "كارول” أنه لم يوقع على أية وثيقة للتنازل عن حقوقه، كما أن وجود مثل هذه الوثيقة لا يصلح أن يكون مبرراً لما رآه ركاب الطائرة، فأخبرته بأن ينتظر حتى يصل إلى مدينة أوماها ليتحدث مع شخص ما.
ومما لا يثير الدهشة بالطبع، أنه عندما فتح حقيبة الجيتار اكتشف أنه أصيب بصورة سيئة. ثم خاض "ديف كارول" ملحمة أوديسية لمدة سنة، حاول فيها أن يجد شخصاً يستمع إليه في شركة خطوط الطيران "يونايتد أيرلاينز".
وخلال تلك الشهور الاثني عشر، كان كل موظف يتحدث معه يخبره بما يجب عليه القيام به، ولكن لم يكن منهم واحد يهتم بأن يستمع إليه، وفي إحدى المرات، أخبروه بأن يحضر الجيتار إلى مطار شيكاغو لفحصه، وكان "اكارول" قد عاد منذ فترة طويلة إلى موطنه في كندا الذي يبعد حوالي ألف وخمسمائة ميل.
وفي غضون ذلك الوقت، أصلح '"كارول"" الجيتار مقابل ١٢٠٠ دولار أمريكي. لقد كان موسيقيّاً محترفاً، وكان بحاجة إلى الأداة الأساسية له في مهنته. ولكن صوت الجيتار لم يعد كما كان.
وأخبر شركة خطوط الطيران "يونايتد أيرلاينز"’ بأنه سيسوى هذا الأمر معهم نظير تسديد فاتورة التصليح، ولكنه لم يجد أن أذاناً صاغية.
ولكن لأنه كاتب أغان متجول؛ فإنه دائماً ما يمتلك شيئين: شيء يقوله، ووسيلة يعبر بها عما يقوله. فإذا كانت شركة خطوط الطيران "يونايتد أيرلاينز" لم تستمع إليه، فربما يستمع إليه جمهور الموسيقى.
جلس "كارول" وألف أغنية بعنوان "United Breaks Guitars" (شركة يونايتد” تحطم الجيتارات)، وفي يوم السادس من يوليو لعام ٢٠٠٩، وضع فيديو للأغنية على موقع يوتيوب، وكان يأمل في الوصول إلى مليون مشاهد في السنة الأولى، ولكن عدد المستمعين تجاوز ما توقعه بكثير: فبعد أسبوعين من إطلاقه، شاهد الفيديو أربعة ملايين مشاهد، وخلال أيام، كتبت صحيفة "ذا تايمر" اللندنية: "’ تجمع السحب الرعدية للأداء السيئ للعلاقات العامة لشركة خطوط الطيران” يونايتد أيرلاينز" يتسبب في هبوط سعر سهم الشركة بمقدار.10%، مما كلف حملة الأسهم ١٨٠ مليون دولار أمريكي. وبالمناسبة، فإن هذا المبلغ من الممكن أن يشترى واكارول ٥١٠٠٠ جيتار بديل”.
إن قوة الاستماع هي القوة اللازمة لتغيير القلوب والعقول، والأهم من ذلك، أنها قوة. منح الآخرين ما يرغبون فيه بشدة _ أن نستمع إليهم ونفهمهم.
ويؤكد مؤسسي شركة "سيسمك" _ "لويك لوموير" _ أن فكرة الحملات الإعلانية الإلكترونية على شبكة الإنترنت أصبحت عتيقة الطراز. إن الأمر الرئيسي بالنسبة لأي وكيل شركة هو برنامج "الاهتمام على المدى الطويل الذي ييسر عملية الاستماع إلى العملاء.4
ورغم ذلك، فإن الحملات الإعلانية على شبكة الإنترنت واعدة للغاية. حيث يمكنها مخاطبة شرائح سكانية متنوعة في السوق، بخلاف أية وسيلة أخرى، هل تريد شركتك مبرمجة حاسب آلي تبلغ من العمر ثلاثة وعشرين عاماً، وتحب صنع السلال؟ من المؤكد وجود موقع يمكن البحث عنها فيه. لطالما كانت مثل هذه اللمحات الجانبية حلم كل المعلنين في كل مكان. فكيف يمكن لهذا ألا ينجح؟
يقول "الوموير" إن هذا الأمر لا ينجح؛ لأن خلق الانطباعات أو طريقة العرض لا تعبر ببساطة عن الكيفية التي يعمل بها العالم.5 وفي الحقيقة، فإنه يعمل عن طريق الاستماع ومد جسور الثقة، وهذه عملية بطيئة، ولكنها تؤتى ثمارها دائماً.
خلال أحلك الظروف في الحرب الأهلية الأمريكية، كتب "إبراهام لينكولن" لأحد أصدقائه القدامى في مدينة سبرينجفيلد، بولاية إلينوى، يطلب منه القدوم إلى واشنطن. وقال "لينكولن" في رسالته إنه يمر ببعض المشكلات التي يرغب في مناقشتها معه، ووصل الجار القديم إلى واشنطن بأسرع ما يستطيع، وتحدث معه” لينكولن" لساعات طوال عن جدوى إصدار إعلان عن تحرير العبيد، واستمر في سرد الحجج التي تؤيد وتعارض مثل هذه الخطوة، ثم قرأ خطابات ومقالات صحفية، بعضها ينكر عليه عدم تحريره للعبيد، وبعضها يتهمه خشية أن يقوم بتحريرهم. وبعد محادثة طويلة، صافح "لينكولن" صديقه القديم، وألقى عليه تحية المساء، وأعاده إلى إلينوى بدون أن يسأله حتى عن رأيه، لقد قام "لينكولن" بالتحدث وحده طوال الوقت، ولكن كان يبدو أن التحدث قد ساعد على صفاء ذهنه.
يقول الصديق القديم: "لقد بدا أنه يشعر بالارتياح بعد هذا الحديث".
إن لينكولن" لم يكن يريد النصيحة، لقد كان يريد مستمعاً متعاطفاً، جديرا بالثقة يستطيع أن يفضي بهمومه إليه. وفي النهاية، فإن هذا هوما نسعى إليه جميعا في وقت من الأوقات، ويدور السؤال حول إذا ما كنت ذكيّاً بما فيه الكفاية لكي تساعد على تخفيف الأعباء عن الآخرين أم لا.
عندما أصبح "كالفين كوليدج" نائباً للرئيس الأمريكي "وارين هاردينج"، خلفه "تشانينج إتش". كوكس" كحاكم لولاية ماساتشوستس، الذي ذهب إلى واشنطن لكي يزور سلفه. ولقد اندهش ''كوكس'' من حقيقة أن "كوليدج" كان قادراً على رؤية قائمة طويلة من المتصلين كل يوم، ويستطيع مع ذلك إنهاء عمله في الساعة الخامسة مساء، بينما وجد "كوكس" أنه غالباً ما يسجن في مكتبه حتى الساعة التاسعة مساء. فسأل قائلاً: "كيف يحدث هذا الغرق؟"؛ فأجابه كوليدج: "إنك تستمع للآخرين وتتحدث بدورك، ولكنى أستمع فقط".
إن الاستماع يعد قوة هائلة شأنه في ذلك شأن الابتسام، وعندما تستمع جيدا، فإنك لن تخلق انطباعا فوريّاً، بل إنك ستبنى أيضاً جسراً قويّاً لعلاقة دائمة، ومن ذا الذي يستطيع مقاومة البقاء بجوار شخص يؤجل التعبير عن أفكاره تقديرا لقيمة أفكارك؟
قليلون هم الأشخاص الذين يستمعون في العصر الحديث، مثلهم في ذلك مثل "سيجموند فرويد". قال رجل قابل "فرويد" واصفاً طريقته في الاستماع:
لقد شعرت بالدهشة بقوة لدرجة أنى لن أنساه أبدا، إنه يتمتع بصفات لم أر لها مثيلاً لدى أي شخص آخر، ولم أر أبداً مثل هذا التركيز في الانتباه، لم يكن الأمر مسألة "نظرة ثاقبة تخترق الروح”، لقد كانت عيناه تقيضان بالتسامح
واللطف. وكان صوته منخفضاً وطيباً، وكانت إيماءاته قليلة، ولكن الانتباه الذي منحنى إياه، والتقدير الذي أبداه لما قلته، حتى لوكنت قد قلته بطريقة سيئة، كان رائعاً للغاية.
وربما يجادل المرء بأن أشخاصاً مثل "فرويد" و "لينكولن" وآخرين غيرهم في العصور السابقة، كانوا يمرون بظروف أكثر سهولة، لقد كان العالم أصغر حجماً، وبالتأكيد أكثر انضباطاً، هناك بعض الحقيقة في هذه الحجة، ولكن ليس هناك شيء يمنحنا العذر في عدم الاستماع.
حسناً، إن عصرنا أكثر اتساعاً، وأكثر وحشية، ولكننا من جعلناه كذلك. وبالتالي فنحن الذين نجعل مثل هذه الصفات تعمل لصالحنا، وللأسف، يبدو أن العديد منا لم يفهموا هذا الأمر حتى الآن.
ورغم أن دائرة تأثيرنا تتجاوز ما تشتمل عليه من جيران وزملاء في العمل _ بشكل أساسي عن طريق مواقع إلكترونية مثل فيسبوك _ فإن جزءا كبيرا من تاريخ علاقاتنا، مثل الشبكة الممتدة التي تعد بالمئات، إن لم يكن بالآلاف، يبدو مثيرا للارتباك بالنسبة للكثير منا، ورغم أن عدد الأشخاص الذين نعتقد أننا نستمع إليهم يزداد شيئاً فشيئاً، فإن عدد الذين نستمع إليهم بصدق يتناقص بالفعل.
ولقد كشفت دراسة حديثة، عُرضت أجزاء منها في دورية "أمريكان سوشيولوجيكال ريفيو"، عن أن درجة انفصال الناس من الناحية الاجتماعية تزيد عما كانت عليه من عشرين سنة:
بشكل عام، فإن عدد الأشخاص في دائرة كاتمى الأسرار المقربين الذين يحتفظ بهم الأمريكيين هبط من حوالي ثلاثة أشخاص إلى شخصين تقريباً. وبينما أفاد ثلاثة أرباع الناس في عام ١٩٨٥ بأن لديهم صديعا يمكنهم الوثوق به، فقد أفاد النصف فقط في عام ٢٠٠٤ بأنهم ربما يعتمدون على مثل هذا الدعم. ولقد انخفض عدد الأشخاص الذين قالوا إنهم كانوا يعتمدون على أحد الجيران كشخص مؤتمن على أسرارهم بمقدار يزيد على النصف، من حوالي ١٩% إلى٨% تقريباً.
تقول "لين سميث لوعين” _ عالمة اجتماع في جامعة دوك _ ساعدت على إجراء هذه الدراسة: "إننا لا نقول إن الناس أصبحوا منعزلين تماماً فربما يكون لديهم ٦٠٠ صديق على موقع فيسبوك، وربما يراسلونه ٢ شخصا عن طريق الرسائل الإلكترونية في كل يوم، ولكنهم لا يناقشون الأمور المهمة من الناحية الشخصية”.
والأكثر من ذلك، أنه عندما نشر هذا الكتاب لأول مرة في عام ١٩٣٦، أصبحت هناك حاجة ماسة للأشخاص الذين يخصصون وقتاً للاستماع، وهذا بالنسبة للأشخاص الذين يقاومون” التسرع نحو الشعور بالضجر" الذي انتشر في عصرنا الحالي، والذين يضعون الناس في مكانة أهم من التقدم التكنولوجي، ومن السخافة بالتأكيد أن نعتقد أنه يمكن تحقيق التقدم بدون الحصول على الإخلاص من جانب الآخرين، ولكننا غالباً ما نفعل عن هذا الأمر وذلك عندما يخبرنا الآخرون — بعيونهم، وبصمتهم، وبمحافظهم المغلقة.
ويوجد قليل من النصائح الجديدة التي يمكنها إنشاء وضع شخصي أو مؤسسي لاستماع أفضل، ولكن هناك مبدأ واحداً يمكنه _ لو طبق بصورة يومية _ أن يعيد علاقاتك بالآخرين بشكل دائم: الحضور الطاغي. وقد صاغ أحد السفراء المخلصين هذا المبدأ ذات مرة بهذه الطريقة:” أينما تواجدت، تحل بالحضور الطاغي”.
وقد فهم جون _ كاتب سياسي طموح _ هذا المبدأ في وقت مبكر جدا من حياته، مقارنة بأقرانه. فهو يدعى أنه لم يقم بأي مقابلة وظيفية سيئة في حياته. ففي كل مقابلة يجريها، كان يحصل على عرض للعمل، ولكن الأمر الذي ربما يكون أكثر إثارة للدهشة هو أنه نادراً ما كانت هناك أي إثباتات أو شهادات ورقية تشير إلى أنه أفضل الاختيارات. فيقول معترفاً: "لقد كنت في كثير من الأحيان مرشحاً محتملاً عاديّاً على الورق”. إذن، ما هو السبب الذي ينسب "جون" إليه نجاحه غير العادي في مقابلاته الوظيفية؟ إنها وجهة نظر غير متوقعة عن المقابلات الوظيفية. فيقول مفسرا:
إن كل مقابلة تعد فرصة لمعرفة شيء جديد عن الأشخاص الذين لم ألتق بهم من قبل، تأمل هذا الأمر؛ إن هذه الأجواء تساعد على حدوث هذه الفرصة، هناك بالطبع طريقة طبيعية في الأخذ والعطاء، ففي مقابلاتي، تعلمت كل شيء من أذواق فن الطهي إلى الأحلام المحطمة، والآمال المجنونة. إن الناس يريدون من يستمع إليهم، ويريدون الأشخاص الذين لديهم الرغبة في الاستماع، ولذلك، فقد كنت أستمع، ووجدت أن الاستماع يمنح قدراً كبيراً من الاحترام -أكثر مما يستطيع أن يمنحه أي خطاب منظم.
وهكذا، يتضح أن الاستماع يجلب عظيم الاحترام أيضاً. ولقد أدى الحضور النادر ل "جون" في مقابلاته إلى تمتعه بفرص نادرة -فقد عمل بوكالة الاستخبارات الأمريكية، وكاتب خطب في البيت الأبيض.
وعندما طلبنا منه اقتراحات لتجسيد هذا المستوى من الحضور مع الآخرين، قال إن هدفه الشخصي هو أن يطرح خمسة عشر سؤالاً في كل يوم. وهو يرى أن أهم خمسة أسئلة يجب أن تدور حول عائلتك أو الأشخاص المقربين إليك. بالطبع عليك أن تسألهم عن يومهم، ولكن تقدم أكثر من ذلك، سلهم عن الأشياء التي تجعلهم يضحكون، أو الأشياء التي ربما تدفعهم إلى الجنون، سلهم عن درس تعلموه، أو شخص التقوا به وأحبوه.
أما الأسئلة الخمسة التالية فتتعلق بالأشخاص الذين تعمل معهم على أساس منتظم. يقول "جون": "الحقيقة القديمة التي تقول بأنه ليس هناك أسئلة سيئة ربما (وربما لا) تكون صحيحة في جلسة للعصف الذهني، إنها صحيحة بالتأكيد عندما نقوم بها بكل إخلاص عند التحدث مع شخص آخر. فعندما تطرح السؤال بكل اهتمام واحترام، لا يمكن أن تسوء الأمور".
وفي النهاية، تتعلق الأسئلة الخمسة الأخيرة -حسب تفسير "جون"_ بالمجال الرقمي: موقع فيسبوك، والرسائل الإلكترونية، والتغريدات على موقع تويتر، والمدونات. يقول جون: "عليك قراءة مشاركات الآخرين ورسائلهم عن كثب، والتعليق أو الرد بوضع أسئلة، وقم بذلك مع خمسة أشخاص مختلفين على الأقل في كل يوم. علاوة على ذلك، استخدم مشاركاتك وتحديثاتك لكي تطرح المزيد من الأسئلة حول أصدقائك، ومعجبيك. وربما تشعر بالدهشة من عدد الأشخاص الذين سيتجاوبون معك".
هذه هي الدروس التي أخذها "بوب تايلور" _ صاحب شركة "تايلور جينارز" لصناعة الجيتارات _ على محمل الجد، فعندما سمع أن جيتار ديف كارول، الذي من صنع شركته، قد تضور بسبب شركة خطوط الطيران "يونايتد أيرلاينز"، اتصل ب "كارول" مباشرة وعرض عليه جيتارين من اختياره.
تخيل ما كان من الممكن أن يحدث لو قام شخص ما -أي شخص _ في شركة خطوط الطيران "يونايتد أيرلاينز" بالتدرب على الاستماع ومعالجة الأمور على النحو الصحيح مع "ديف كارول"، لو كانوا قد قاموا بذلك، لزادت فرص عدم قيامهم بإصدار التصريح التالي عندما انتشر "فيديو كارول" كالنار في الهشيم:
لقد لمس هذا الفيديو شغاف قلوبنا، وفي الوقت الحالي، فإننا نجرى محادثات مع بعضنا لكى نعيد الأمور الى نصابها الصحيح، ورغم أننا نتفق جميعاً على أنه يجب إصلاح هذا الأمر في أقرب وقت ممكن، فإن فيديو "ديف كارول" المتميز قدم للشركة فرصة للتعلم، إنها فرصة نرغب في الاستفادة منها لأغراض تعليمية؛ لكى نضمن حصول جميع العملاء على أفضل خدمة من شركتنا.
كثيرا ما يقال إن المرء يحيا ويتعلم، ولكن ربما يكون هناك درس على القدر نفسه من الأهمية لنا جميعا يتمثل في أنك إذا استمعت وتعلمت، فسوف -تعيش حياة أكثر تناغماً وانسجام.
