سندوتش ب 100 دولار
ليس في حياتي لحظة مملة. عدت لتوي من الغداء. كنت قد خرجت لشراء سندوتش من مكاني المعتاد. وإليك ما حدث: عند دفع الحساب، وجدت المبلغ المطلوب في الفاتورة هو ٥۷۷٫۸۹ دولار. ورغم أنهم يبيعون سندوتشات رائعة، إلا أن هذا لا يبرر هذا الثمن المبالغ فيه جدا.
وفيما يلي عدة دروس في القيادة أرغب في تقديمها لك من هذه التجربة الغريبة:
الاهتمام المفرط بالتفاصيل: الشركات العظيمة تهتم بالتفاصيل بشكل لافت للنظر. ويعجبني ما قاله ستيفن جای جولد ذات مرة: "التفاصيل هي أهم شيء على الإطلاق، وبدون الانتباه التام لها والإلمام الكامل بها، لن يمكنك تحقيق النجاح". ونحن في شركتنا نركز على الانتباه المفرط للتفاصيل. إن أفضل المؤسسات التي تعاملت معها تهتم بصغائر الأمور. فهي تدرك أن العملاء يلاحظون كل تفصيله صغيرة. والموظفة المسئولة عن الحساب لم تكن تركز على اللحظة الحالية. كان من المفروض أن تسجل 5.77 دولار في الفاتورة فقط. وكان رئيسها في العمل يقف إلى جوارها. وهو موقف محرج للغاية بالنسبة لها. أما أنا فكنت مهذباً ولبقاً وساعدتها على حفظ ماء وجهها. ولكن كثيرين من الناس ما كانوا يفعلوا نفس ما فعلته.
تحمل المسئولية الشخصية (وبسرعة): عندما تحققت من الفاتورة واكتشفت الخطأ (الفادح)، نبهت المرأة إليه بطريقة مهذبة. وكان ردها تقليدياً: "ألم تتحقق من الفاتورة للتأكد من قيمتها؟". لم يعد أحد يرغب في تحمل المسئولية. أصبحنا نفضل أن نلقي اللوم على الغير. بعد عدة دقائق، استعادت المرأة رشدها، واعتذرت بشدة. أعرف أن المسألة ببساطة أنها قد خافت عندما رأت أنها أخطأت. ومعظم الناس عندما يشعرون بالخوف يلقون باللوم على الغير من أجل تجنب ألم تحمل مسئولية الخطأ الذي ارتكب.
الانتباه: إنني مسرور لأنني قد تحققت من الفاتورة، ففي بعض الأحيان لا أفعل ذلك لأنني أكون مشغولاً ومستغرقاً في حلمي بتغيير العالم. ولكن القادة المتميزين يتحلون باليقظة والانتباه. فهم يركزون في اللحظة الحالية.
أفضل المؤسسات التي تعاملت معها
تهتم بصغائر الأمور.
سوف أعاود المجيء إلى هذا المكان. لقد أعطاني صاحبة السندوتش مجاناً، وكانوا جميعاً يشعرون بالحرج الشديد. فالمشكلة هي أن مصداقيتهم قد تأثرت سلباً بشدة بسبب هذا الموقف، وهم بحاجة الآن لاستعادة ثقتي مرة ثانية. وأتمنى أن ينجحوا في ذلك، لأنهم يقدمون سندوتشات ممتازة.
