عملاؤك يشترون بقلوبهم

كنت في أحد مقاهي ستاربكس. كانت هناك فرقة موسيقية تعزف في الخلفية. ورائحة القهوة تملأ المكان. والعملاء بعضهم يقرأ وبعضهم يجلس في استرخاء وبعضهم يتكلم. الجو العام في هذا المكان مريح جداً. ووجودي هنا يشعرني بالسعادة. كما أشعر أنني في بيتي. ولو أنك كنت صاحب مشروع، فمن أهم الأشياء التي أقترحها عليك أن تضع في اعتبارك فكرة أن الناس لا يشترون بعقولهم بقدر ما يشترون بقلوبهم. إن المنافسة في السوق اليوم ليست على الاستحواذ على أموال الناس. ليس كذلك على الإطلاق. فالمنافسة الحقيقية الوحيدة اليوم هي على الاستحواذ على مشاعر الناس. يجب أن تلمس قلوب من تخدمهم، وسيعودون إليك من أجل المزيد. اجذب مشاعرهم، وسيصبحون من أشد المعجبين بك. أما إذا أهملت هذه الفكرة، فربما يكون ذلك سبباً في فقدان عملك وخسارة مشروعك.

بالطبع يمكنني شراء فنجان من القهوة بسعر أقل من سعره في ستاربكس. وبالطبع هناك مقهى آخر أقرب مكان عملي. ولكنني أحب المشاعر التي تراودني عندما أذهب إلى أحد مقاهي ستاربكس. مشاعر الاسترخاء. السعادة. الرضا. ونحن جميعا نتوق في حياتنا إلى المشاعر الطيبة. إن الكبار، في الكثير من النواحي، ليسوا إلا أطفالاً في أجسام ناضجة، والمشاعر الطيبة هي كل ما يهم الأطفال. وعن أهمية ودور المشاعر في توجيه سلوك العملاء، كتب كيفن روبرتس، الرئيس التنفيذي لشركة ساتشي آند ساتشي، في كتابه الرائع Lovemarks: The Future Beyond Brands على مدار 35 عاماً قضيتها في مجال الأعمال، وثقت دائماً بمشاعري. ولطالما وثقت بأنك عندما تمس المشاعر، سيمكنك أن تحصل على أفضل الناس للعمل معك، وأفضل العملاء الملهمين، وأفضل الشركاء، وأشد العملاء إخلاصاً وتفانياً". ثم يستشهد روبرتس بما قاله دونالد کالن، طبيب الأمراض العصبية: "الفرق الأساسي بين المشاعر والمنطق أن المشاعر تؤدي إلى أفعال، بينما يؤدي المنطق إلى استنتاجات". نقطة مهمة مثيرة. يتحرك البشر عندما يتم تحريك مشاعرهم.

يتحرك البشر عندما يتم

تحريك مشاعرهم

كيف تشعر عندما تحمل iPod معك في كل مكان؟ كيف تشعر وأنت تتسوق في متجرك المفضل؟ أو وأنت تدخل مطعمك المفضل. ويثني عليك الناس التحية كما لو كنت ديدي أو مادونا أو بیل كلنتون؟ أدركت قصدي بالطبع. إن الناس يقصدون الأماكن التي يشعرون فيها بأنهم محل اهتمام ورعاية، وبأنهم أشخاص مميزون. ويشترون من الأماكن التي تمس مشاعرهم. وهذه نقطة تبدو في غاية الوضوح. ولكن معظم الشركات لا ينتبهون إليها.

وفيما يلي تصريحي الجريء لهذا اليوم: للعمل علاقة كبيرة بالحب، في كثير من الجوانب. فكر في ذلك. إن النجاح يأتي من معاملتك لعملائك بحب. والتصفيق يأتي من أدائك لمهامك بحب. وقيادة السوق تأتي من بيعك لمنتجاتك وبضائعك بحب. ولو أن عملاءك يشعرون تجاهك بمجرد الإعجاب، فأنت بذلك عرضة لفقدهم وخسارتهم إذا ظهر على الساحة منافس يعرض منتجاً أرخص أو يقدم خدمة أكثر توفيراً. لماذا؟ لأنك فشلت في الاتصال بهم والارتباط معهم عاطفياً. أما لو كانوا يشعرون تجاهك بالحب ـ لأنك قد لمست قلوبهم بالطريقة التي دخلت بها في حياتهم ـ فأنت بذلك تصبح جزءاً من أسرتهم الكبيرة. أنت الآن جزء من مجتمعهم. وبالتالي يخلصون لك. ويخبرون عنك باقي الأسرة. وسيعتنون بك عناية كبيرة إذا ما تأزمت أمورك أو ساءت أحوالك.

لهذا السبب سوف أداوم على ارتياد ستاربكس. فأنا أحب هذا المكان. وإذا أردت العثور علي في أي وقت، فستجدني هذا الشخص الجالس هناك في الركن الهادئ، أحتسي قهوتي، بابتسامة على وجهي، وسعادة في قلبي، مستشعراً الحب