مجموعة أ : خمسة أفراد يمكن الاعتماد عليهم .

مجموعة ب : عشرة أفراد يلزم تحفيزهم کی بعملوا بكامل طاقتهم .

مجموعة ج : سبعون يلزم تنشيطهم بالقيادة المنافسة ليقدموا أفضل ما لديهم.

مجموعة د : عشرة يصعب التعامل معهم ، وهم مصدر مستمر للمشاكل بالنسبة لك ويلزم لهم مجهود إضافي من ناحيتك 

مجموعة هـ: خمسة لا جدوى من إصلاحهم إطلاقا .

فمن بين كل مائة فرد هناك 85 فردا في المجموعات أ ، ب ، ج ، يسهل التعامل معهم، كما عرفت في الفصل السابق بشأن أساليب السلطة التامة في التعامل مع الآخرين ، أما الخمسة في المجموعة هـ فلا جدوى من إصلاحهم بالمرة، وعادة ما يكونون من أرباب السجون والإصلاحيات ، وهم يخرجون عن نطاق هذا الكتاب الذي لا يغطي مجال علم نفس الشواذ .

وهذا الفصل مخصص لأفراد المجموعة د فمن بين كل مائة فرد هناك عشرة أفراد يصعب التعامل معهم ويسببون لك المشاكل ، وهم في حاجة إلى مزيد من الجهد من ناحيتك حتى يمكن إنجاز العمل المطلوب منهم.

هل التعامل مع شخص مثير للمشاكل يستحق منا كل هذا المجهود ؟ أعتقد أن الأمر كذلك ، مثل كارل فرانكلين مدير شوؤون الأفراد بشركة كبرى من شركات جنوب الشرق ، وهو يقول : (في كل مرة أفقد فيها الأمل في ذلك الشخص وأقول ليذهب إلى الجحيم ، فإنني أعني وارين رولاند).

(لقد كنت بالجيش في ذلك الوقت وكنت مدير التدريب بإحدى الشركات في فورت ریلی بولاية كنساس ، ووقتها نقل لدى وحدتى الجندي وارين رولاند، وكان قد أمضى بالجيش 12 اسبوعا ولم يكمل بعد تدريبه الأساسي الأول لمدة ثمانية أسابيع ، فلقد كان دائما إما هاربا من الخدمة العسكرية ، أو قابعا بجانب الأسلاك الشائكة حول ثكنات الجيش) .

(وعندما التحق بشركتي أوضحت له كل الأمور وحدثه قائلا : أنا لا يهمني كل ما قمت به من قبل ، ولكن الذي يهمني هو ما ستقوم به من أجلى الآن، فإذا كرست نفسك لخدمتي فسوف أصدقك في كل ما تقول على طول الخط، وأما عن ماضيك فسوف يمحى تماما، لنبدأ معا صفحة بيضاء ، والأمر كله، مرجعه إليك).

ولقد انتهى وارين لان يكون العامل المثالي بالشركة، فلم يكن رديئة بالمرة ، مع أن الجميع كانوا يتوقعون منه أن يكون سيئا وعاملوه على هذا الأساس ، أما أنا فقد بدأت معه صفحة بيضاء نظيفة دون أن أضمر له أي عداء بسبب أخطائه الماضية ، ولم أعر انتباها إلا لما كان يقدمه لي من عمل ، ولقد منحته الفرصة للنجاح ، ولقد نجح .

ولذلك في كل مرة تحدثني نفسي أن أفقد الأمل في أي شخص ، أتذكر وارین رولاند ، وأحاول منحه فرصة أخرى ، وإنني أعلم أنني لا أستطيع أن أكسب الجميع إلى صفى ، ولكنني سوف أكسب الكثيرين على قدر استطاعتي.

وفي بعض الأحيان تكمن المشكلة في الفرصة لدى أي فرد کی يثبت وجوده، وفي أحيان أخرى أكسب أشياء أكبر ، وهذا هو السبب في أنني ضمنت لك أساليب أحسن يمكنك استخدامها، لكي تصل إلى أعماق هذا الفرد العنيد .