إذا كان مركزك بالعمل هو الإدارة أو مركز تنفيذی ، فربما تعتقد أنه ليس من واجبك أن تستمع إلى شكاوى المستخدمين ، ويمكن أن تقول لنفسك إنك مشغول جدا بالمشاكل الخاصة بك : ومنها تخفيض التكاليف ، ومواجهة الحصص الإنتاجية ، وزيادة الإنتاج ، وتحسين الجودة ، وحضور الاجتماعات التي لا تنتهي .
ليس هذا فقط ، فإنك تقول إذا كان لدى الشركة مدير العلاقات الصناعية ، وقسم الموظفين الخاص بالتعامل مع المظالم ، ومستشار علاقات خاصة بالمستخدمين ، فلماذا إذن لا يذهب الأفراد إلى هؤلاء العرض الشكاوی بخصوص الأجور ، وظروف العمل أو أي شيء أخر .
يقول بول کارلسون، مدير علاقات الموظفين لأضخم شركة للسيارات (إن الإنصات إلى شكاوى وتظلمات الموظفين واحد من أهم مسؤوليات كل شخص في مركز الإدارة).
يعد قسم العلاقات الخاص بالموظفين هو خط الدفاع الأخير ؛ حيث يتم فيه أقصى ما يمكن أداؤه لإرضاء موظف تعس لديه شكوى من الشركة ، أما في حالة عدم إرضاء هذا المستخدم فمن المحتمل أن تصبح شكواه مظلمة رسمية، وهنا يقوم برفع دعوى على الإدارة في الاتحاد الخاص بهم .
ينبغي القيام بكل محاولة للعناية باي شكوى للوصول بها إلى أقل مستوى ممكن بما أن المشرف المباشر للشخص هو أكثر الأشخاص إلمامة بالمشكلة ، فينبغي أن يحاول أن يتوصل إلى حل مرض لهذه المشكلة . إذا لم يتمكن من ذلك ، فعليه أن يذهب إلى كبير العمال لمساعدته في الوصول إلى حل مشكلة مرؤوسیه .
(بالنسبة لشركتنا هنا ، عندما يأتي شخص بشكوى إلى مكتبنا ، فإننا نريد أن يأتي مشرفه المباشر معه ، ففي الواقع في حالة عدم حل المشكلة بأقل مستوى، فإننا نتوقع المبادرة من المشرف بأن يحضر المستخدم إلينا).
(وهذا ما نود أن يحدث دائما ، ولكن هذا ليس بالحكم الصارم ولا يحقق دائما نجاحا ؛ لذا فإننا نرحب دائمة بأي مستخدم لديه شكوى - سواء بحضور المشرف معه أو بدونه).
إنني عادة أستطيع أن أخبر المستخدم ما الخطب عندما يأتي إلى مكتبي بمفرده لیرانی ، حيث يعتقد المشرف المباشر له أنه مشغول جدا أو شخص أهم من أن يستمع إلى مشاكل المستخدم . عندما يأتي أشخاص عديدون بشکاوی من نفس القسم ، فإنني أعرف أن المشكلة الحقيقية لا تكمن في المستخدمين ولكن بالاحرى يكون خطا رئيس ، أو كبير العمال ، أو مشرف القسم.
