(أمامك فقط طريقة واحدة ومؤكدة لاكتشاف ما يريده الشخص ، عن طريق الأسئلة ، هكذا تقول كارين ريتشارد) ، صاحبة محل أزياء المرأة الحديثة ، وتكمل حديثها قائلة : (بالتأكيد ، لن يمكنك الحصول على إجابة إذا ألقيت سؤالك بأسلوب متبلد ، عليك أن تستخدم اللطف والكياسة والذكاء في أسلوبك عند السؤال، فإذا كان هذا الشخص واحدة من مرؤوسيك ، فإنه بإمكانك إما استخدام المقابلات الرسمية في مكتبك أو عن طريق سماعك الأحاديث غير الرسمية التي تدور بين النساء ، أثناء مرورك اليومي في المؤسسة للتفتيش الروتيني أو أثناء جولات الإشراف).
(لقد وجدت دائما أن الزيارات غير الرسمية لمرؤوسی كانت أفضل وسيلة للحصول على معلومات جديرة بالاهتمام ، فالشخص لا يميل لأن يكون على طبيعته في المقابلات الرسمية في المكتب ، وفي أغلب الاحتمالات فإنها سترد عليك بالإجابة التي تعتقد أنك تريد أن تسمعها منها عندما تكون في مكتبك ، لكنها ستكون أكثر صراحة أثناء الزيارة غير الرسمية التي حدثت توا في المكان الذي تعمل به).
(وأيا كانت الوسيلة التي قررت أن تختارها ، فكل منهما يعتمد على الموقف الشخصي ، استخدم دائما أذنيك وعينيك وعقلك ، ستتعلم الكثير عند اتباعك هذه الطريقة وقد استخدمت الإرشادات التالية في مقابلاتى وزياراتي لكي أجعل الموظفة تسترسل في الحديث عن نفسها وعما تريده في الحياة) .
أولا : إنني دائما مهتمة بشكل حقیقی بموظفي ومشاكلهم ، وهذا ليس تمثيلا، إنها رغبة واهتمام حقیقی من جانبی .
ثانيا : أحاول دائما أن أكون مستمعة جيدة ، كما أنني أنصت لما لا تقوله بالإضافة إلى ما تقوله ، وقد وجدت أن الصبر صفة مطلوبة دائمة لتكون مستمعا جيدا.
ثالثا : أشجعها لأن تكلم عن نفسها ، وأسالها بعض الأسئلة لكي تبدأ في هذا الحديث .
رابعة : أتحدث دائمة بلغة مصالح واهتمامات تلك المرأة ، لذلك يمكنني اكتشاف ما تريده، كما أنني لا أحدثها مطلقا عما أريده أنا، لأنها لا تهتم كثيرا بذلك .
وأخيرا ، فإنني أشعر من أحدثها بالأهمية ، وأشبع (الأنا) بداخلها ، وأقوم بذلك بإخلاص شديده .
لقد استخدمت شخصيا - هذه النصائح الخمس للحصول على إجابات محددة لاسئلتی ، وهذا أجبرني على أن أكون دقيقة ، لذلك أمكنني الحصول على الإجابات التي أحتاجها من الشخص الذي أحادثه ، هذه النصائح الخمس تتمثل في أدوات الاستفهام من ؟ ماذا ؟ متى ؟ أين ؟ لماذا ؟ كما أنني استخدمت أداة الاستفهام كيف؟ للحصول على معلومات إضافية ، وعن طريق سؤال الشخص أسئلة كهذه فإنني أجني خمس فوائد :
- الاسئلة تساعد الشخص المستمع لى على بلورة تفكيره ، وتركيز اهتمامه على ما أريد .
- الأسئلة تشعر الشخص بالاهتمام ، فعندما أسال الشخص عن رأيه أو أفكاره المتعلقة بشيء ما ، فإنني أشبع الأنا بداخله وأعطيه ذلك الإحساس بالأهمية والذي هو في حاجة شديدة إليه .
- عندما ألقى الأسئلة ، فإنني أحجم عن التحدث كثيرة عن نفسی وأفكاري وأترك لمستمعى الفرصة ليحدثني عما يفكر فيه وما يرغب فيه . إن غرض هو الحصول على معلومات وليس الإدلاء بها .
- إن الأسئلة تخرجنى عن إطار الجدال والمناظرات، فعندما ألقي على شخص ما سؤالا، ويقوم هو بالإجابة عنه أكون قد حصلت بادئ ذي بدء على معلومات استقيتها من إجابته ، أما إذا كان لدي اعتراض على ما يقوله ، فلا يجب أن أعلمه بذلك ، كما أنه لن يعلم مطلقة بما كنت أفكر فيه فعلية .
- عندما ألقى الأسئلة فإنه يمكنني اكتشاف - وبدقة - رغبات ذلك الشخص ، فالسؤال أسرع وسيلة لاكتشاف الرغبات الحقيقية للشخص ، كما أنه وسيلة يمكن الاعتماد عليها بشكل كبير .
دعني أذكر لك كيف تستخدم (شارون بروس) ، مندوبة التأمين الأسئلة لتحصل على هذه النتائج . إنها تحتفظ بتسجيل لمئات المقابلات لكي تكتشف سبب إقبال الناس أو إعراضهم عن شراء التأمين ، وقد وجدت أن أكثر من 80% من الحالات التي أعرضت عن شراء التأمين ، لم تعرض مطلقة السبب الحقيقي لرفضها .
وجدت شارون من بحثها أن المرء يكون عادة لديه سيبان بارزان وراء قيامه بتصرف معين : أحدهما يبدو جيدة للمستمع والسبب الحقيقي يحتفظ به لنفسه ويخفيه عن الاخرين .
وقد نصحت شارين من يبحث عن السبب الحقيقي وراء تصرفات أو كلمات شخص ما ، نصحته بأن يستمر وبكل بساطة في سؤال هذا الشخص بـ (هل) هناك سبب آخر ؟ ، أو: هل تريد أن تضيف شيئا ؟
أريد أن أضرب لك مثلين آخرين لكي تعرف كيف استخدم أناس أعرفهم هذا الأسلوب في اكتشاف ما الذي يريده الناس؛ لكي تزيد مبيعاتهم ويحققوا المزيد من المال لأنفسهم.
(راسل . دبليو) اسم مندوب التأمين الذي أمن لي على حياتی ، كان يستخدم أساليب قديمة ومعرقلة عند عرضه لسلعته وإظهار مدى الأمان الذي ستنعم به الأسرة بعد وفاة رب الأسرة.
وقد اقترحت عليه سكرتيرته (باميلا) ، والتي كانت تحضر بعضا من محاضراتی، اقترحت عليه أن يغير أساليبه في عرض سلعته کی یقدم لمن أمامه صورة مستقبلية ، يتمتع فيها بفرصة السيطرة والتحكم في أسرته، حتى بعد موته، وذلك عندما يشترك في البرنامج الصحيح للتأمين على الحياة .
اتصل بي راسل في اليوم التالي ليخبرني بمدى التحسن الذي طرأ على حجم مبيعاته عندما اتبع الأساليب الجديدة (عندما كنت أعرض على رب الأسرة فرصة التمتع بالإحساس بالأمان الذي ستشعر به أسرته بعد وفاته عندما سيؤمن على حياته كنت أعرض عليه مكسبة لن يستفيد هو منه)، هكذا قال راسل، ثم استطرد قائلا : (وفي الحقيقة كنت بهذا الأسلوب أذكره فقط بموته عندما أعرض عليه هذا النوع من التأمين ، ولذلك لم يستطع تبني هذه الفكرة) .
(لكن عندما قدمت له برنامج التأمين على أنه فرصة للسيطرة والتحكم، وتوجيه أنشطة أسرته حتى بعد رحيله ، رأى أنه عندما يفعل ذلك فكأنه يعيش حيا إلى حد ما بين أفراد عائلته ، وأنه لن يخرج تماما من حياتهم . عندما اتبعت هذا الأسلوب تضاعفت مبيعات التأمين على الحياة . شكرا لك ولسكرتیرتی).
ولنفكر مليا الآن في مثال جاری (جيفرى . إن) والذي وجد أن مبيعاته من أجهزة التكييف قد انخفضت بشكل كبير بعد أزمة الطاقة الطاحنة، والتي عادت مرة أخرى لتضرب الولايات المتحدة بعد ما أصابتها في الماضي، في أوائل السبعينات . كان لدى الناس ساعتها استعداد للتخلي عن الراحة الجسدية التي توفرها أجهزة التكييف بسبب السعر الباهظ للكهرباء .
وقد حاول جيفرى اكتشاف مكاسب جديدة يمكن أن يعرضها على العميل ليرفع مبيعاته المستمرة في الانخفاض ، لكنه كان في حيرة من أمره ، كيف يقوم بذلك عندئذ لفت نظره بأنه يمكن أن يخبرهم بأن إبقاء النوافذ مفتوحة، بدلا من استخدام التكييف سيزيد من نسبة تعرض المنازل لعمليات السطو المسلح ، لذلك ينبغي أن يتضمن حديث جاری عن المنافع المستقبلية مسالة الأمان النفسي والعاطفی بجانب الراحة الجسدية والصحية ،
لكل هذه الأسباب قرر جيفري محاولة اتباع هذا الأسلوب الجديد ولإثبات ما يقوله ، استشهد بتقارير الشرطة المنشورة في الصحف المحلية وقام بلصقها على الكتيبات الخاصة بمبيعات أجهزة التكييف لكي يبين للعملاء المتوقعين ارتفاع معدل الجريمة في المجتمع .
بعدئذ يلفت نظر عميله المستقبلي إلى أنه في ظل استخدامه لأجهزة التكييف، سيتمكن من إغلاق النوافذ وسيمكنه حماية منزله ، وبذلك يمكنه النوم في أمان فترة طويلة وهو يعلم أن أسرته وعائلته وممتلكاته الثمينة ، في أمن وأمان .
(لقد بعت الكثير من أجهزة التكييف، بعدد أكبر من الذي كنت أبيعه من قبل یا (جيم) عندما استخدمت هذا الأسلوب) ، هكذا يقول لي جاری جيفري ،(لقد وجدت أن كبار السن أكثر اهتماما بمسالة الحفاظ على أمنهم وضمان عدم سرقة أموالهم ، كما أن لدينا هنا في فلوريدا الكثير من المواطنين كبار السن).
